목차
머리말 / 유진 워싱턴 MD. M., M.Sc UCLA 의무부총장 겸 UCLA 데이빗 게펜 의과대학장 = 5
감사의 글 / 조셉 A. 미첼리 = 8
CHAPTER 1 UCLA 헬스시스템: 우리는 이 위대한 의료기관에서 무엇을 배울 수 있나? = 15
첫 번째 원칙｜환자를 위해 모든 것을 쏟아라!
 CHAPTER 2 진정한 돌봄을 조직 전체에 스며들게 하라 = 31
 CHAPTER 3 서비스 수준에 만족이란 없다 = 67
두 번째 원칙｜실수가 발생할 틈을 남기지 말라!
 CHAPTER 4 안전이 조직문화에 뿌리내릴 수 있는 체계를 만든다 = 107
 CHAPTER 5 과학적 근거에 바탕을 둔 안전 = 137
세 번째 원칙｜최고의 자리에 안주하지 말라!
 CHAPTER 6 언제 어디서나 최고의 결과를 보장한다 = 175 
 CHAPTER 7 보다 적은 비용으로 모든 이들에게 양질의 의료를! = 203
네 번째 원칙｜주도적으로 미래를 창조하라!
 CHAPTER 8 고부가가치 혁신: 기꺼이 위험을 감수한다 = 235 
 CHAPTER 9 점진적 혁신: 혁신은 직원들로부터 시작된다 = 267
다섯 번째 원칙｜최고의 서비스는 기업을 살찌운다!
 CHAPTER 10 최고의 서비스 경험에는 보상이 따른다 = 303
 CHAPTER 11 서비스에는 경계가 없다 = 331
결론 : 스타벅스 같은, 리츠칼튼 같은 서비스를 향해서 = 363 
부록 A = 373
부록 B = 377
부록 C = 380
노트 = 383