| 목차 |
목차
머리말 = 2
사전평가 = 13
평가방법 = 14
교육계획안 = 15
1부 대인관계능력
제1장 대인관계능력의 이해 = 19
1. 현대사회와 대인관계 = 19
2. 대인관계능력의 개념 및 중요성 = 21
1) 대인관계의 개념 = 21
2) 대인관계의 중요성 = 22
3) 삶 속에서의 대인관계 = 26
3. 대인관계와 커뮤니케이션 = 30
4. 대인관계 향상 방법 = 33
1) 바람직한 대인관계 구축 요소 = 33
2) 현대의 긍정적 대인관계 구축 = 35
5. 적용 및 실제 = 39
2부 팀워크, 멤버십 및 리더십 능력
제2장 팀워크 능력 = 47
1. 팀의 개념 및 구성 요소 = 47
1) 집단과 팀 = 47
2) 팀 조직과 전통적 조직 = 49
3) 팀의 구성 요소 = 50
4) 팀의 발전 단계 = 52
2. 효과적인 팀의 특성 = 54
1) 고성과 팀의 중요 요소 = 54
2) 고성과 팀의 특성 = 55
3) 고성과 팀의 과제 = 57
3. 팀워크의 개념 및 개발 방법 = 58
1) 팀워크의 개념 = 58
2) 팀워크의 중요성 = 60
3) 팀워크 개발 방법 = 62
4. 적용 및 실제 = 63
제3장 멤버십 능력 = 67
1. 멤버십 개념 및 개발 방법 = 67
1) 리더십과 멤버십 = 67
2) 멤버십의 중요성 = 68
2. 멤버십 유형별 특성 및 향상 방법 = 69
1) 멤버십 유형 특성 = 69
2) 멤버십을 키우는 5가지 방법 = 70
3) 성공하는 팔로워의 7가지 키워드 = 72
3. 적용 및 실제 = 74
제4장 리더십 능력 = 79
1. 리더십의 의미와 중요성 = 79
1) 리더십의 정의 = 79
2) 리더와 관리자의 차이 = 82
2. 리더십의 유형 = 86
1) 독재자 리더십 = 87
2) 민주주의 리더십 = 88
3) 파트너십 = 88
4) 카리스마적 리더십 = 89
5) 거래적 리더십과 변혁적 리더십 = 91
6) 서번트 리더십 = 95
7) 윤리적 리더십 = 99
8) 셀프 리더십 = 101
3. 적용 및 실제 = 105
제5장 리더십 메커니즘 = 109
1. 동기부여 = 109
1) 동기부여란 = 109
2) X 이론과 Y 이론 = 112
3) 2요인 = 113
2. 동기부여의 적용 = 114
1) 목표 설정 = 114
2) 목표 설정과 MBO = 114
3) 목표 설정의 효과 및 한계 = 115
3. 적용 및 실제 = 117
제6장 리더십 실행 = 121
1. 임파워먼트 = 121
1) 임파워먼트의 개념 = 121
2) 임파워먼트의 구성 요소 = 124
3) 임파워먼트 리더십 = 125
4) 임파워먼트의 적용 = 126
2. 변화 관리 = 127
1) 변화 관리와 리더십 = 128
2) 변화의 프레임워크 = 129
3. 코칭 = 131
1) 코칭의 개념 = 131
2) 코칭의 기본 원칙 = 132
3) 코칭의 활용 = 133
4. 적용 및 실제 = 135
3부 갈등 관리와 협상 능력
제7장 갈등의 이해 = 141
1. 갈등의 이해 = 141
1) 갈등의 개념 = 142
2) 갈등의 특성 = 145
3) 갈등의 분류 = 150
4) 갈등의 구체적 유형 = 151
2. 갈등 결정 요인과 결과 = 153
1) 갈등 결정 요인 = 153
2) 갈등 결과 = 156
3. 적용 및 실제 = 159
제8장 갈등 관리 = 161
1. 갈등 관리의 의의 = 161
2. 갈등 관리의 중요성 = 162
1) 갈등에 대한 시각 = 163
2) 갈등 관리 전략 = 164
3) 갈등 해결 전략 = 170
3. 적용 및 실제 = 172
제9장 협상 능력의 이해 = 175
1. 협상의 이해 = 175
1) 협상의 의미 = 176
2. 협상 프로세스 = 177
1) 준비 단계 = 178
2) 도입 단계 = 179
3) 흥정 단계 = 180
4) 종결 단계 = 180
3. 협상 전략 기술 = 182
1) 협력 전략 = 182
2) 유화 전략 = 182
3) 회피 전략 = 182
4) 강압 전략 = 183
4. 설득 전략 = 183
1) See-Feel-Change 전략 = 183
2) 상대방 이해 전략 = 183
3) 호혜 관계 형성 전략 = 184
4) 헌신과 일관성 전략 = 184
5) 사회적 입증 전략 = 184
6) 연결 전략 = 184
7) 권위 전략 = 184
8) 희소성 해결 전략 = 185
9) 반항심 극복 전략 = 185
5. 적용 및 실제 = 186
4부 고객서비스
제10장 고객서비스의 이해 = 195
1. 고객서비스의 이해 = 195
2. 고객서비스의 특징 = 199
1) 무형성 = 199
2) 동시성 = 200
3) 다양성 = 200
4) 소멸성 = 200
5) 지속성 = 200
3. 적용 및 실제 = 205
제11장 고객 응대의 이해 = 207
1. 고객 유형별 응대의 중요성 = 207
1) 행동적 특성에 따른 기법 = 207
2) 고객 눈높이 서비스 = 209
2. 고객 불만 대응 방법 = 211
1) 고객들의 다양한 불만 유형 = 211
2) 고객 불만 응대 프로세스 = 214
3. 적용 및 실제 = 217
제12장 고객 만족 서비스 = 219
1. 고객의 기본적인 4가지 욕구 = 219
1) 환영받고 싶은 욕구 = 220
2) 이해 받고 싶은 욕구 = 220
3) 편안하고 싶은 욕구 = 221
4) 존중받고 싶은 욕구 = 221
2. 고객 만족 조사 = 222
1) 조사 분야 및 대상 설정 = 223
2) 조사 목적 설정 = 223
3) 조사 방법 및 횟수 = 224
4) 조사 결과 활용 계획 = 225
3. 적용 및 실제 = 227
사후평가 = 229
평가방법 = 231
참고문헌 = 232
찾아보기 = 235
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